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深圳推進民生訴求綜合服務改革見成效
來源:香港商報    2023-05-17 14:13

【識港網訊】變更姓名後,多個證件要更換,需要找5個部門。劉先生覺得心煩,試着打開「i深圳」APP在首頁「民生訴求」欄目進到「@深圳-民意速辦」,反映了自己的麻煩事。很快,劉先生收到平台回覆。

事情竟然就這樣一鍵辦完了!劉先生在「處置速度」「處置效果」「服務體驗」「反饋質量」的評價等級欄裏勾了「非常滿意」,並且兩次留言表示感謝。

劉先生發出訴求不到三個小時在線上解決問題,辦理看上去簡單,背後卻很複雜——有5個部門按照設定權責、分撥流程、運行機制等一套新模式第一時間運轉起來處理。

把簡單留給群眾,把複雜留給政府。「@深圳-民意速辦」全市民生訴求一體化信息平台就是這麼做的。這是深圳推進民生訴求綜合服務改革的重要舉措,也是深圳開展主題教育推進的一項重要工作。

記者在採訪調查中了解到,這是一件複雜的事,複雜到期間還組織了專班開展「攻堅」。

複雜之一,體現在渠道要歸攏。

政府渠道多了,群眾難以記住,數量精一點能辦成事,對群眾最管用。這就是政府在轉變職能、優化治理方式中的「用戶思維」。以此為指導下,深圳按照「去、改、留」三種手段,將全市537個民生訴求渠道整合為18個,打造以@深圳-民意速辦為主渠道的受理渠道體系,確保市民可在任一渠道反映都能得到有效反饋,而且每一個渠道都暢通無阻,做到每一個訴求都跟蹤到底。

複雜之二,體現在訴求千千萬由誰來辦。

找誰辦?這是群眾辦事要過的第一關。群眾訴求反饋上來後,信息化平台如何「派單」才是考驗的開始。過去常說部門「推諉扯皮」導致群眾辦事難,那麼如何在辦事環節解決這個問題,深圳的辦法是以民生訴求為標的編制了三張清單。

第一張清單是4000餘項民生訴求事項的目錄清單,第二張清單是市、區編制部門對這4000餘個事項一一進行責任單位劃分形成的職責清單,第三張清單是各責任單位編制具體處置流程形成的實施清單。

清單「清」到什麼程度?噪聲污染類細分為建築施工噪聲、公園內噪聲、校園噪聲、狗叫聲噪聲等35項,明確分別由生態環境部門、城管部門、教育部門、街道等不同單位負責,杜絕了部門之間「踢皮球」現象。

近年新業態新事物層出不窮,給政府服務監管帶來新挑戰,會不會存在空白點、盲區?答案是真有。對存在職責爭議的事項怎麼劃定?記者了解,不給群眾留難題,政府部門「卷」起來了,深圳市委編辦會同市委政法委、市政數局,組織各區委編辦組建專班進行了攻堅會戰。

「針對80多項責任主體分歧比較大的事項,將相關部門請到現場,各自把理由、依據、想法擺出來,現場裁定,讓相關部門都心服口服。」有關方面向記者介紹了「攻戰」現場情況。

這樣一套清清楚楚的清單,成為了部門盡責的「責任書」,也為信息化平台「派單」提供了「說明書」,更為改革提供了基礎和支撐。

複雜之三,在於真辦成事。

清單解決了「誰來辦」,接下來是如何把事情辦好。評價事情辦得好不好,群眾最有評價權。「@深圳-民意速辦」平台把評價權交給群眾,把人民群眾滿意不滿意作為衡量標準。平台建設運營過程學習借鑑互聯網平台企業的服務理念,採取「自動分撥為主、人工分撥為輔」的方式,統一受理、統一分撥,全流程可視、全過程追蹤、全周期閉環管理,並且建立了民生訴求「好差評」評價體系和「不滿意回退」機制,目前已有4478宗訴求通過不滿意重辦機制得以解決。

在這樣一整套機制的倒逼下,自去年11月上線以來,「@深圳-民意速辦」平台對全市民生訴求按時辦結率96%,平均辦理時長壓縮了65%,總體滿意率99%,辦事效率明顯提升。正如前文所述劉先生在留言中稱讚道,該平台「真正踐行『以人民為中心』,真正做到了『民有所呼,我有所應』」。

政府主動做複雜困難工作,群眾就能享受簡單便捷生活。深圳市委印發《關於加強基層治理體系和治理能力現代化建設的若干措施》和《關於深化黨建引領基層治理推進民生訴求綜合服務改革的行動方案》,聚焦辦好群眾大大小小的事,實施民生訴求綜合服務改革,努力把惠民生、暖民心、順民意的工作做到群眾心坎上,推動主題教育走深走實見實效。

责任编辑:marvinlau