【識港網訊】國泰空姐歧視非英語乘客的錄音早前流出後，引發海內外華人強烈批評，國泰航空行政總裁林紹波多次公開致歉，並承諾親自領導特別工作小組，全面改善國泰服務素質。事隔三周，林紹波昨日發出內部通告，推出系列優化措施，包括對空中服務員新增培訓內容；擴大普通話服務的範圍、8月起往返內地航班增加普通話機艙廣播；以及在內地進行招聘等。據悉，空服人員若能使用多於一種亞洲地區語言（包括普通話、廣東話、日語等），8月起每月獲額外400元至800元津貼。

林紹波昨日於內部通告中表示，他三周前提出親自領導跨部門工作小組，確保團隊為來自不同背景的顧客，提供專業且一致的優質服務。工作小組積極查找問題癥結、分析根本成因和探討改善方案，在未來數月落實多項優化措施。

下月增培訓 聚焦以客為先

一是提升服務文化培訓。他說：「自7月起，我們會為機艙服務員團隊就以客為先的服務文化提供一項新增培訓，全面貫徹設想周到、積極求進和全力以赴的核心價值。」新增培訓旨在讓機艙服務員重新了解如何為所有顧客提供一致、貼心的服務，「鞏固我們多元包容的文化。」這項新增且持續進行的服務文化培訓，將配合入職、晉升、推出新服務等現有培訓，需要所有機艙服務員參與，並進一步將相關培訓延伸至其他顧客服務團隊。

二是擴大普通話服務的範圍。「考慮到講普通話的顧客日漸增加，我們須相應擴大機艙服務團隊的普通話服務範圍。」他表示，國泰將優先在往返內地的航班，增加講普通話的機艙服務員，再逐步擴展至其他航班，並確保每班往返內地的航班於8月起均有普通話機艙廣播。機艙服務員的名牌上將清晰顯示出可提供服務的語言，包括普通話和其他亞洲地區語言。

促使機組人員更多元化

機艙服務員如能使用多於一種亞洲地區語言，可每月獲得新增設的津貼。據悉，合資格語言包括廣東話、普通話、日語等，空服人員經考核後達到基本可溝通級別，每月可獲400元額外津貼；達進階級別，即能在機艙廣播，每月獲800元，8月開始發放。

三是國泰計劃於內地招聘機艙服務員。林紹波說：「進一步擴大普通話服務團隊，促使我們的機組人員更加多元化。」他表示，國泰機艙服務員團隊仍會以中國香港員工為主，同時，配合整體顧客需求，從香港以外的地區進行招聘。

議員倡直接教育員工認識國家文化

立法會議員李梓敬歡迎國泰增加講普通話的機艙服務員，既可滿足內地旅客需要、亦紓緩本地人手不足問題。「疫情前國泰航空超過一半的客人來自內地，員工能操普通話，根本實屬基本要求。」他認為，國泰的訓練內容應直接教育員工認識國家文化和發展狀況，令員工真心真切尊重內地乘客，避免將來出現講一套、做一套的陽奉陰違的狀況。

空服員普通話水平 一直未積極加強

國泰航空涉歧視的醜聞發生於今年5月，一班由成都來香港的航班上，有網民錄下三名空姐於機尾廚房空間用英文對話的內容，她們嘲笑一名想要毛毯的非英語乘客，將毛毯的英語說成地毯，空姐嘲諷說：「地毯在地上，想要的話請自便。」她們又揚言如果乘客不能正確說出毛毯的英語單詞，就不會提供。錄音在網上流傳後引起公眾憤怒，眾多非英語乘客披露曾被國泰空中服務員歧視。

國泰逾半收入來自大中華區

國泰逾半收入來自大中華區（2022年佔67.51%），但一直未有積極加強空中服務員的普通話水平，過往曾在菲律賓、馬來西亞、日本、印尼、韓國各地招聘空中服務員，惟甚少在內地招募，而應聘者只需操流利英語，以及一種亞洲語言就能符合入職標準。2017年5月，國泰航空曾打算將香港和台灣地區空中服務員掛在胸口的名牌，從原來的只有英文名改為中英文名對照，但被國泰員工強烈反對，有關計劃終被擱置。

歧視錄音曝光後，許多內地乘客表示，被國泰空服員歧視已成習慣，有國泰空服員被指怠慢已上年紀、不會說英語的乘客，以及要求乘客說英文溝通才提供服務；對說普通話的乘客愛理不理，但對說英文的乘客分外熱情、殷勤。不過，內地乘客對國泰空服員的投訴，也大都沒有回覆、不了了之。

此次涉歧視事件被媒體揭露後，社會譁然。國泰航空隨即解僱三名涉事空姐，並四度道歉，承諾在國泰內部進行改革，提升服務水準。