【識港網訊】申訴專員公署今日公布兩項主動調查結果。其中在1823一站式服務熱線在處理投訴及查詢的成效上，公署發現熱線在處理跨部門投訴及部門之間權責不清的個案上存在一些效能及運作上的不足。公署建議1823應提升運作效能，並支持及配合完善地區治理方案。效率促進辦公室回應稱配合政府的完善地區治理方案，在處理地區問題個案上，會制定機制將個案上呈至由政務司副司長主持的「地區治理專組」處理。

申訴公署的調查報告發現1823熱線，每年平均處理約195萬宗查詢及55萬宗投訴。然而，有部分投訴因部門拒收而須透過上呈機制處理，且在跟進個案的時限方面存在超時的情況，顯示運作效能有待提升。此外，熱線的接聽電話能力也未能應付服務需求，需要改善空間。

為了提升運作效能，申訴專員向負責提供1823服務的效率促進辦公室提出13項建議，包括應強化處理跨部門投訴個案的能力，加強1823與各部門的協作與溝通等。同時，應支持及配合政府的完善地區治理方案，就涉及地區問題以及重覆出現權責不清問題的個案，制定一套機制及訂定相關工作指引，建議有系統地、適當及適時將相關個案上呈民政事務專員或地區治理專組。

效率辦回應報告表示，已經落實或將會落實其中七項建議，並在不同範疇作出改善。此外，1823已完成更新工程並全面擴展人工智能聊天機械人，以提升服務效率。另外，1823的服務水平曾受疫情影響，但隨着社會邁向全面復常，服務已大致回復正常，獲處理的來電已達90%。

效率辦發言人表示在地區問題方面，會按公署建議就涉及跨部門未能解決的投訴個案作系統性梳理後，向由政務司副司長主持的「地區治理專組」提交報告，供專組與相關部門商議並提供指導。

另外，趙慧賢將在本月底離任，由前民政事務局副局長陳積志在四月起接任。趙慧賢表示在任五年間，共發表了46份主動調查報告，為有關當局提出建議，以作系統性的改善，提升公共行政服務，讓跨部門協作更有效率。她對陳積志有信心，相信政府一定會揀選有能力和有承擔的人接任專員。