【識港網訊】3月15日，廣東省消費者委員會公布2020年度廣東十大消費維權典型案例，深圳消委打出「組合拳」解決「真霸王」國際學校一案入選其中。

　案情回顧

2020年3.15期間，深圳市消委會收到眾多消費者對深圳某國際學校的群體性投訴，反映該校在疫情期間，大幅上漲學費、違規收取下一學年學位定金、以未交定金為由取消學生學位、提供的網課教學質量差、報復性勸退學生拒不退費等各種問題。深圳市消委會迅速開展監督調查，兩次約談並發函督促該校拿出解決整改方案。在溝通無果後，深圳消委會將情況反映至市教育局，並與教育部門聯手，最終促使該校做出讓步，願意為網課質量差對幼兒園班級相關學生退還15%學費，但對其他「單方面取消部分孩子學位」等問題卻拒絕整改。為維護消費者合法權益，深圳市消委會一方面支持部分家長向法院提起訴訟，另一方面將相關證據移送行政部門立案處理。11月11日，該案審理終結，消費者勝訴，法院判令該國際學校雙倍返還一名家長定金。

廣東省消委會法律委員會專家陳聯書律師指出，2020年的突發公共事件對教育培訓市場產生一定衝擊，教育培訓活動因此受到影響，同時引發較多的投訴糾紛。本案中，國際學校以疫情影響原因，不履行協議承諾，單方面改變協議內容，對學生家長提出苛刻條件，侵犯了消費者的公平交易權。深圳市消委會面對經營者強硬態度，且以國際慣例為由不配合調解，敢於監督，積極作為，綜合運用調查、約談、反映、調解、支持訴訟、「訴轉案」等多個手段為消費者維權，取得良好效果。

　附：廣東十大消費維權典型案例（部分）

　案例：逾期交房不擔責「不可抗力」被濫用

案情：2020年3月，湛江市消委會接到消費者徐女士投訴，稱其於2018年花377662元在湛江購買了一套商品房，根據合同約定，開發商應在2019年5月30日前交付房子。但時至2020年2月29日，依然沒能交房。消費者根據合同規定提出賠償，開發商卻以「疫情不可抗力造成延誤，不承擔賠償責任」為由拒絕。之後，陸續有70多位相同經歷的消費者也進行了投訴。湛江市消委會認為事情重大，馬上啟動調查，發現消費者反映情況屬實。消委會組織調解，開發商承認逾期交房事實，但堅持造成逾期交房的主要原因是新冠肺炎疫情影響，屬於不可抗力，不願承擔賠償。經反覆做工作，也只同意以物業費抵扣部分違約金。包括徐女士在內的31名消費者不接受以上方案，於是消委會代理消費者向法院起訴。經過法院審理，消費者勝訴，判決地產商向徐女士支付逾期交房違約金51928元。判決生效後，消委會又分別支持其他消費者訴訟，最終30多名消費者合計獲得賠償150多萬元。

點評：本案中，開發商主張逾期交房是受新冠肺炎疫情影響，屬於不可抗力，可以免責。消委會分析認為，突發的新冠疫情雖然屬於法律上規定的不可抗力，但根據《中華人民共和國合同法》第一百一十七條規定（民法典第五百九十條），當事人遲延履行後發生不可抗力的，不能免除責任。本案中，開發商遲延履行的情況出現在新冠肺炎疫情發生之前，根據上述法律規定，不能免除其違約責任。疫情發生後，經營者往往引用「不可抗力」為自身違約行為免責。消委會強調：依法成立的合同，對當事人具有法律約束力，當事人應當按照約定履行自己的義務，不得擅自變更或者解除合同，更不能濫用「不可抗力」為自身減責免責。

　案例：養老服務交費易老人入坑退款難

案情：2020年9月，廣東省消委會接到消費者孫先生夫婦投訴，稱其去年受某養老院接待員誘導，在未與子女商量情況下，與養老院簽訂了為期12月的服務合同，並繳納2萬元訂金。之後發現，養老院實際情況與之前承諾完全不符。孫先生要求解除合同、退還訂金。但養老院稱只能在補齊17.8萬尾款後辦理轉讓。無奈之下，孫先生只好先補齊尾款。而交齊尾款後，養老院卻推諉拖延，不予辦理轉讓，多次聯繫溝通後，也才勉強同意退還70%費用。考慮到孫先生年紀較大，且情緒激動，消委會工作人員首先對孫先生進行安撫，並立即與養老院聯繫退款事宜。起初，養老院仍以各種理由堅持不能全額退費。但工作人員堅持不懈，擺法律講道理，曉之以理動之以情，反覆溝通協商。經一個月時間努力，養老院終於同意僅扣除6千餘元違約金，其他款項全部退還消費者。同樣遭遇的還有其他幾位老人，最終消委會共為他們追回養老錢60餘萬。六位八旬老人十分激動，專程到省消委會致謝，贈送「為民維權，盡職盡責」錦旗。

點評：《老年人權益保障法》第四十八條規定，養老機構及其工作人員不得以任何方式侵害老年人的權益。《廣東省老年人權益保障條例》第三十七條規定，禁止誘導、欺騙、強迫或者變相強迫老年人消費。本案中，經營者存在幾方面問題：一是以誘導方式促使老人簽訂交易合同；二是承諾與事實不符，未能為老人提供符合要求服務；三是以不良態度和苛刻條件為解除合約設置障礙；四是不積極配合消委會處理投訴；五是不履行保護老年消費者權益義務。消委會呼籲：尊老、愛老、助老是中華民族的傳統美德，經營者應當主動履行保護老年人權益法定義務，自覺承擔關愛老人的社會責任。廣東消委會高度重視老年消費者權益保護，對於侵害老年消費者的行為，給予嚴厲譴責，並堅決持續有力監督。

　案例：美容燙傷存爭議專業調解化難題

案情：2020年5月，惠州市消委會接到消費者吳女士投訴，稱受邀參加惠城區某美容院免費艾灸活動，因店內員工操作不當造成其背部燙傷，近一年時間過去傷口仍痛癢。消費者多次與美容院反映和交涉，無結果。惠州市消委會初步調查認為，該案案情特殊，需要專業知識支持，遂邀請惠州市美容化妝品行業協會（下稱「美協」）參與調解。美協安排秘書長親自帶領消費者到市皮膚科醫院診斷治療，了解傷口狀況，並牽頭召開專家組會議，分析確定消費者傷情及雙方責任。在調查研究清楚後，市消委會及美協聯手共同努力調解，促使糾紛雙方達成一致意見，簽訂調解協議書，商定由美容院補償消費者2000元,另外美協會員單位免費資助1000元美容護理卡。消費者十分滿意，分別向市消委會和美協遞送感謝信。

點評：根據《消費者權益保護法》第七條規定，消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產安全不受損害的權利，經營者應當保證其提供的商品或者服務符合保障人身、財產安全的要求。本案中，消費者在美容院進行艾灸，因工作人員操作不當導致背部燙傷留疤，消費者的人身安全沒有得到應有的保障，美容院應當承擔相應責任。本案調解過程中，出現了鑑定難取證難情況，消委會積極聯繫行業協會協助，發揮協會掌握專業技術和了解行業特點的優勢，釐清雙方責任，促成調解成功，對處理複雜疑難投訴案例有積極示範作用。

　案例：網購翡翠貨不對板竭力維權力挽損失

案情：2020年9月，佛山市消委會接到消費者喬女士投訴，稱其在某淘寶店定製翡翠手鐲，交易金額1.5萬元，但收到貨品後，發現貨不對版且質量相差甚遠。與商家多次溝通無效，商家還玩起了「失聯」。消委會接訴後，馬上開展調查，因聯繫不上經營者，於是向淘寶平台發函了解涉案商家註冊資料及經營狀態，同時諮詢當地珠寶玉器協會專家意見。12月4日，消委會組織召開現場調解會，邀請市場監管執法人員、玉器協會專家、律師及媒體代表參加。經全力協調，經營者當場承諾返還消費者7500元，手鐲由消費者保留。但事後，卻態度反覆，推翻所作承諾。為此，消委會工作人員不氣餒不放棄，採取多種手段，為消費者據理力爭，最終迫使經營者履行了承諾。

點評：根據《消費者權益保護法》第十條以及《網絡交易管理辦法》第十四條規定，經營者以廣告、產品說明、實物樣品或者其他方式表明商品或者服務的質量狀況的，應當保證其提供的商品或者服務的實際質量與表明的質量狀況相符。網絡商品經營者、有關服務經營者提供的商品或者服務信息應當真實準確，不得作虛假宣傳和虛假表示。本案中，消費者在網上訂製翡翠手鐲，收到後卻貨不對板，質量不佳，商家涉嫌虛假宣傳和不公平交易。近年來網購持續火爆，相關投訴居高不下，成為消費投訴熱點。佛山消委會窮盡辦法為網購消費者維權，挽回損失，應該點讚！

案例：「訴調對接」護權益十倍賠償消費者滿意

案情：2020年8月，肇慶市德慶縣消委會接到德慶縣人民法院轉來一宗藥品消費糾紛訴前案件。案件反映消費者智先生在德慶縣某藥店支付580元購買藥品強力寶，服用後產生較強不良反應，懷疑該藥有非法添加，於是向行政部門投訴舉報。行政部門調查涉訴藥品非法添加問題屬實，依法作出了處理。消費者就此向德慶法院提起訴訟，要求涉訴藥店進行賠償。法院經審核認為該案可用「訴調對接」（司法訴訟與消委會調解對接），經徵得雙方同意，啟動訴調對接程序，轉由德慶縣消委會調解。消委會根據涉訴雙方實際情況，組織線上視頻調解。經消委會工作人員耐心講法律、擺事實、做工作，最終，涉訴藥店同意依法給予消費者十倍賠償（5800元），並退還相應貨款（580元），消費者對調解結果表示滿意。

點評：食品藥品直接關係人民群眾的身體健康和生命安全,保障食品藥品消費安全、維護消費者合法權益，是全社會的共同責任。本案採取「訴調對接」處理食品藥品消費糾紛，是消費投訴「訴轉調」典型成功案例。「訴調對接」是一種多元糾紛解決機制，即通過人民調解、行政調解和司法調解的有機結合，使司法審判與社會力量優勢互補，形成合力，促使消費糾紛以更加便捷、經濟、高效的途徑得到解決。廣東在全國較早建立「訴調對接」機制，2013年省消委會與省高級人民法院、原省工商局聯合出台《關於建立消費糾紛訴調對接機制的指導意見》，在全省範圍內推行實施消費糾紛多部門協同處理，有效提升消費維權工作共建共治。

　案例：全力以赴處理食品投訴齊抓共管守護「舌尖安全」

案情：2019年年底，江門恩平市多名消費者在一家迴轉壽司店就餐後，出現不同程度的腹瀉、嘔吐等問題，個別嚴重的消費者需住院治療。當地食安辦、市場監管、公安、衛生健康等職能部門迅速介入調查處理，市場監管部門對該店食材進行抽檢，並責令該店停業整頓。2020年初，江門恩平市消委會先後收到25宗關於該次事件的消費投訴。恩平消委會將其列為重點核心工作加以研究，投入全部人員進行調解處理。針對此次食品群體性消費投訴案情重大、涉及面廣，消委會人員對消費者情況逐一進行摸底，安排消費者與商家進行1對1、面對面協商。由於準備充分，方法得當，大部分消費糾紛在理性和諧氣氛下進行了調解，25宗投訴很快得以調解成功，36名消費者共獲得經濟賠償49642.36元。

點評：《消費者權益保護法》第十一條規定，消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償的權利；《食品安全法》第一百四十八條規定，消費者因不符合食品安全標準的食品受到損害的，可以向經營者要求賠償損失。本案中，消費者因食用經營者提供的壽司等食品後出現腹瀉、嘔吐等情況，有權要求經營者承擔相應的賠償責任。食品安全關係重大，是關係人民群眾生命健康安全的頭等大事。本次事件中，當地相關政府部門第一時間介入調查處理，消委會組織積極協助消費者追償索賠，體現當前社會各界對於食品安全的高度重視，彰顯政府守護人民群眾生命健康安全的「初心」和「決心」。

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