【識港網訊】

近日，深圳市消委會發布《2020年深圳市消費投訴分析報告》（2020年1月1日至2020年12月31日）。報告顯示，2020年，深圳市消委會共收到投訴197788宗，同比2019年220946宗下降10.48%，這是2017以來深圳首次投訴總量下降。其中，互聯網及通信行業服務、教育培訓、通訊電腦數碼行業投訴量位居前三，成為消費者最鬧心的三大消費領域。教育培訓、首飾及文體用品、醫藥衛生保健、洗浴/洗染服務等6個行業投訴量同比漲幅超過30%。

6行業投訴量增超三成 預付式消費投訴、長租公寓成熱點

在2020年深圳市消委會收到的消費投訴中，投訴量排名前五位的行業分別為：互聯網及通信行業服務100769宗，佔比50.95%；教育培訓15296宗，佔比7.73%；通訊電腦數碼15094宗，佔比7.63%；文體旅遊服務7900宗，佔比3.99%；交通工具及維修6517宗，佔比3.29%。

從行業投訴變化來看，教育培訓、首飾及文體用品、醫藥衛生保健、洗浴/洗染服務、煙/酒飲料類、兒童用品6個行業2020年的投訴量同比漲幅均超過30%，上述行業的同比增長率分別為37.34%、343.41%、110.21%、47.88%、62.58%、52.89%。

值得重點關注的是，網絡遊戲消費投訴、預付式消費投訴、長租公寓問題為2020年深圳消費者投訴熱點問題。其中，2020年網絡遊戲類投訴量增幅較大，共收到投訴27167宗，同比增長81.16％；預付式消費投訴28768宗；長租公寓問題方面，共2541宗同比上漲130.37％。

在預付式消費投訴中教育培訓佔五成以上，油卡充值、嬰幼兒游泳預付式消費風險大。報告透露，消費者最不滿“商家跑路”，教育培訓、健身和油卡充值服務“跑路”投訴數量最多，均超過1500宗；嬰幼兒游泳、油卡充值服務“跑路”投訴比例最高，本行業預付式消費投訴佔比分別為87.71%、100%。

消費投訴典型案例

本次年度消費投訴分析報告中還發布了“外籍人員子女學校設定不公平、不合理交易條件”“蛋殼公寓房東強制清退租客”“領域健身多家門店停業消費者充值容易退費難”“長城寬帶網速慢、常斷網、退費規則不合理”“兒童美育宣告破產拒退消費者預付培訓費”等8個消費投訴典型案例。

蛋殼公寓房東強制清退租客

2020年深圳市消委會共收到有關蛋殼公寓的投訴1204宗，同比上漲近3倍。消費者稱，其在2020年9月以“租金貸”形式交納房租在蛋殼公寓租房，11月2日左右收到物業通知稱蛋殼公寓已3個月未交物業費，物業要求消費者繳納物業費，消費者多次與蛋殼管家溝通無果。 11月5日，消費者收到房東的通知稱，蛋殼公寓方未向房東支付房租，要求消費者退租，消費者被強制退租卻仍需還貸，認為不合理。

在深圳市消委會的推動下，微眾銀行研究確定了相關解決方案，即租客與蛋殼公寓解除租賃合同後，可與微眾銀行簽署“貸款抵償協議”，將要求蛋殼公寓退款的權利轉讓給微眾銀行，以抵銷租客在微眾銀行的未結清貸款，租客無需再償還貸款，相應款項由微眾銀行向蛋殼公寓追償。 12月18日，微眾銀行已正式上線貸款抵償協議簽署系統，確認已與蛋殼公寓解除租賃合同的“租金貸”租客可在線辦理貸款結清手續。

對此，深圳市消委會律師建議，要盡快建立對長租公寓租金支付和轉移的監管，規范長租公寓行業和市場秩序，確保消費者預付式資金安全。

“領域健身”多家門店停業 消費者充值容易退費難

2020年深圳市、區消委會共收到關於“領域健身”的投訴超過600宗，涉及深圳市領域健身有限公司（以下簡稱“領域公司”）和多家聲稱為“領域健身”品牌的相關門店（以下簡稱“領域門店”）。消費者訴稱，其於2020年8月在某“領域門店”辦卡，10月發現商家關門，多次致電其他門店，得到回復為“等通知”或者“在協調”，且消費者發現“領域健身”的小程序已經不顯示消費者的信息，與商家協商多次未果。

經深圳市消委會調查發現，“領域門店”大多以“領域健身”作為統一宣傳品牌，部分“領域門店”存在股東交叉任職的情形。 “領域門店”與消費者簽訂合同時，以“領域門店”的名義且加蓋“領域門店”的公章，但收款方大多為“領域公司”。一旦發生糾紛，“領域公司”則以“領域門店”為獨立經營主體，與“領域公司”無關為由拒絕承擔責任。

對於這種“掛羊頭賣狗肉”的行為，深圳市消委會負責人表示，將對相關“領域門店”予以公示，並將持續調查，支持消費者起訴，追究商家責任，挽回消費者損失。

共享充電寶好藉不好還 亂收費等現象頻發

2020年深圳市消委會收到眾多共享充電寶的投訴。投訴主要反映共享充電寶存在難以找到歸還點，收費金額與實際使用時間不符，歸還共享充電寶後仍被視為未歸還並被扣除押金等問題。

消費者投訴稱其租借了一個深圳市倍電科技有限公司的共享充電寶，半小時後歸還，歸還時未留意手機上的消費信息，七天后該公司通過微信支付自動扣除消費者99元押金，並稱消費者遺失充電寶未歸還，消費者稱有歸還充電寶的視頻監控記錄，但該公司的客服一直不同意給消費者退款。經過協商，目前商家已退款，此案調解成功。

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