昨日公布的《零售新里程：大灣區全渠道發展展望》調查報告，是有關研究的第五份年報。調查訪問了香港和內地九個大灣區城市的2053名消費者，和400名零售業高級管理人員，以探討零售業的數碼化和科技趨勢，以及相關的企業策略。

逾20%消費者接受無實體店

調查指73%受訪零售商正在一個或多個部門實施大灣區發展策略，例如銷售、市場推廣和傳訊部門，以及有關付運、物流、營運或供應鏈管理計劃。畢馬威中國香港消費品與工業市場主管合夥人葉嘉明表示，對大灣區的發展前景「非常樂觀」。她指區內人口多達7000萬人，擁有龐大購買力，加上消費者對網上購物、電子支付的模式更為受落，為未來發展提供良好的生態環境：只要「貨品和服務擺得上網，就能投射到更廣大的地域」，不再受實體零售店舖所局限。

調查顯示，自疫情爆發以來，每兩名香港消費者中即有一名（50%）表示對網上購物更感安心和有信心，在九個大灣區內地城市則有59% 的受訪者作出相同回應，兩者相差不遠。在受訪者之中，24%香港消費者和23%大灣區內地城市消費者更表示，他們可以接受沒有實體零售店舖。

滙豐智豐收交易額增1.6倍

儘管如此，線上線下（O2O）渠道互相配合仍然廣受消費者歡迎。香港貨品編碼協會總裁林潔貽指出，消費者期望線上線下購物體驗一致、緊密連接。他們希望通過社交媒體和其他數碼渠道認識品牌，亦希望品牌能夠利用科技改善顧客服務，簡化支付方法，提供靈活的送貨選擇和便捷的退貨服務。雖然消費者的期望明確，但研究發現，零售商對消費者的O2O需求反應尚未夠快。因應市場發展趨勢，零售商正在採取措施來增強客戶體驗，有30%的受訪商戶表示，他們將優先考慮投資於科技，以便建立無縫的採購和交易流程。滙豐環球資金管理部亞太區產品管理主管孫雷表示，越來越多大灣區零售商希望使用支援多項支付方式的單一平台，一站式收取信用卡、銀行轉賬、電子錢包等多個渠道的款項，以提供無縫的客戶體驗。

以滙豐的收款方案「智豐收」為例，自2018年在亞洲推出以來，交易量錄得顯著增長；在香港和內地而言，該方案在2021年4月處理的交易量按年增長125%，交易額則上升165%。

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