【識港網訊】
我聽過一種說法,小書店的店員比連鎖書店的店員體貼,通常比較熱情,又有豐富的圖書知識,能因應顧客的需要推薦好書,並給予適當的意見。就算不買不看,也可以跟店員聊聊書。因此,有些顧客比較喜歡逛小書店。這並非必然,卻可能有它的道理,反映出顧客群有不同的需要和愛好;可是,換個角度想,知識和說話較多就一定好嗎?
聰明反被聰明誤。先不說有些顧客喜歡一個人靜靜地選書,不希望他人干預;即使對方願意接納意見,也應當看準時機。否則,顧客有得時,書店也有失了。我就試過因為失言而令書店丟失了一單生意,非常尷尬。
那天我如常在櫃檯旁邊拆貨。我們的書店較小,拆貨的地方很接近店面。當值同事不多的日子,有時還要同一時間兼顧拆貨、收銀、訂書、回應客人查詢等多項工作。不過,那次老大哥正在收銀位置坐鎮。一個身穿校服的中學生和他的媽媽排隊等候付款,男同學捧着《水滸傳》,不知道是學校的閱讀課需要,還是他自己感興趣。我看到有顧客購買文學類書籍,總感到分外欣慰,畢竟我也是文學愛好者。
他們付款的時候,我忍不住搭訕,介紹他手上的《水滸傳》是甚麼版本、有甚麼特色:
「這套《水滸傳》是金聖嘆評點和刪減的,只有七十回,但非常精彩!」一般人未必了解明末清初的金聖嘆有多重要、有多厲害。他的《水滸傳》評點有很多精闢的見解,在中國文學批評史上佔了一席位。雖然他腰斬了這部書的結尾,並加以改訂,但是這個版本流傳極廣,影響極遠。有不少讀者接受七十回本更甚於一百二十回本,是絕對值得細讀和收藏的書籍。
然而,眼前的這位中學生,似乎聽不進任何說話,只在意「刪減」二字。
那時,老大哥本來正要找回零錢給他們,但這位文靜的男同學卻突然開口:「我不要這套了,我想要一百二十回。」氣氛突然變得僵硬了。他的媽媽只好說:「不好意思,兒子選錯了。」老大哥的臉上閃過一絲難色,或是殺機,沒說甚麼,瞟了我一眼。我自覺失言,也一時語塞。
一般情況下,貨物出門,如沒損壞是恕不退換的。可是,這次剛巧在交易的過程中改變主意,唯有同情而理解顧客,讓他們退回金錢。店內沒有一百二十回本,我們又未能即時反應過來,詢問要不要訂購,結果我們就像貪吃的小狗丟失了嘴裏的鮮肉,就算垂涎三尺,也只得飲恨了。
從體貼客人的角度看,避免他們買錯書,或許是好的;但從銷售的角度看,這就是禍從口出了。金聖嘆腰斬了《水滸傳》,我腰斬了一單生意,而老大哥大概也想腰斬了我。
假如我保得住性命,希望明天仍是一條好漢。
《店量人生——書店店員與你的相遇時刻》
作者:黃國軒、鄭竣涵
出版社:非凡出版
出版日期:2021年3月